SADIK  MÜŞTERİ  KARLILIĞI 

Günümüzde kurumlar mevcut müşterilerini rakiplere kaybetmemek için her gün yeni yollar arıyorlar. Oysa bazı kurumlar ise olan müşterilerini nerde ise kaçırmak için, ellerinden geleni yapıyorlar. Yapılan araştırmalar; yeni müşteriye satış yapmanın maliyetinin, eski müşteriye satış yapmaktan beş kat daha pahalıya mal olduğunu gösteriyor. 

Müşterinin sadakati kendi kişiliğinden değil, aldığı hizmet ve ürünlerin, beklentisini sürekli aynı seviyede karşılamasından kaynaklanıyor. Alıcı için de yeni ürün ve hizmetler araştırmak,  bazen zevkli olsa da, zaman ve para kaybettirmektedir. Aslında çoğunlukla alıcılar sadık müşteri konumunda aynı yerden alışveriş yapmayı tercih ediyorlar. Önceki deneyimlerinden edindikleri güven duygusuna bağlı olarak, ürün ve hizmet seçerken daha az dikkatli olup daha çabuk karar veriyorlar. Karar süresinin hızı ve seçimdeki kriterler azaldıkça, alış ve satışın maliyeti düşmektedir. Günümüzde pazarlama uzmanları tüm bu kriterleri gözönüne alarak müşteri sadakatini arttırmak ve müşteriyi bağımlı kılabilmek için çeşitli yöntemlere başvuruyorlar. Özellikle herkes kendisine farklı davranılmasını beklemektedir. Farklı davranabilmek için, satıcıların müşteri alışkanlıklarını  ve beklentilerini iyi biliyor olmaları gerekir. Müşteriyi kendi yerine koymak ise satıcı için en önemli unsurlardan biridir. Müşterinin içinde bulunduğu maddi ve manevi şartları düşünerek, alınacak ürün veya hizmetin faydalarını onlar adına düşünüp kara vermeye yardımcı olmak, en önemli satıcı yeteneklerinden biridir. Müşteriyi elde tutmanın diğer bir yolu ise sürekli değişimi uygulayarak müşterinin bir adım önünde olmaktır. Değişimi müşterisine sunamayan kurumları, müşteri değiştirmektedir. Bazı sektörlerde değişim daha az ve uzun vadede beklenirken, tekstil ve teknoloji gibi alanlarda değişim 3 er aylık periyodlara kadar inmektedir.  

Teknoloji şirketlere müşteri davranışlarını takip edebilmek için birçok kolaylık sağlıyor. Örneğin, tüm alışveriş alışkanlıklarını artık büyük bir veritabanında bilgisayar üzerinden takip edebilmek, 5 yıl öncesine göre çok daha uygun fiyatlara edinebileceğiniz bir sistem olmuştur. Hatta küçük marketler bile artık barkod sistemi ile fişlerdeki satırları ayrı ayrı muhafaza ederek gün ve kişilere göre tasnif edebilmektedir. Önemli olan bu verileri toparladıktan sonra doğru değerlendirip, uygun uygulamaları hayata geçirmektir. Çoğu kez işe yeni başlayanlara deneyimli olan iş adamları şöyle söyler:’’ İşin başında durmaz isen, iş yapamazsın.!’’ Aslında çok doğru bir sözdür, ancak zincir mağazalar kuran bir patron işin başında nasıl duracaktır? İşte bu konuda yardıma teknoloji yetişmektedir.Teknoloji ise rakiplere şöyle söylemektedir: ‘’İşin başında müşteri davranışlarını takip edemezsen is yapamazsın!’’ 

Günümüzde müşteri bilgisine sahip olmak en büyük öz sermaye olarak şirketlerin varlığını temsil etmektedir. Ancak ne yazık ki ülkemizde bunun farkına varmayan binlerce kuruluş var. Zaten kurumları farklı hale getiren de müşterilerine davranış biçimi ve onları yönetiş biçimi olmaktadır.

Tayfun Türkalp

Genel MüdürGenel Müdür

Pargem Bilisim Sistemleri A.Ş.

Borusan Bilişim AŞ

tayfun.turkalp@pargem.com.tr