MÜKEMMELLİĞİN 8 TEMEL KAVRAMI VE YARARLARI –2

EFQM kuruluşlara performanslarını iyileştirme konusunda yardımcı olmak üzere 1991 yılında EFQM Mükemmellik Modelini oluşturmuştur. Temel kavramların yapılandırılmış bir yönetim sistemi biçiminde yaşama geçirilmesinin bir ifadesi olan bu model bugünlerde Avrupa çapında ve başka ülkelerde onbinlerce kuruluş tarafından kullanılmaktadır. Şirketler, okullar, sağlık kuruluşları, polis örgütleri, kamu hizmetleri kuruluşları ve devlet kuruluşları bu modeli kullanmaktadır. Model ayrıca bu kuruluşlara ortak bir yönetim dili ve aracı da sunmakta olduğundan Avrupa çapında farklı sektördeki “iyi uygulamaların” paylaşılmasına olanak tanımaktadır.

EFQM

EFQM Mükemmellik Modeli 9 ana kriter üzerine kurulmuş ve zorunluluk içermeyen bir modeldir.

1- Liderlik

2- Çalışanlar

3- Politika ve strateji

4- İşbirlikleri ve kaynaklar

5- Süreçler

6- Çalışanlarla ilgili sonuçlar

7- Müşterilerle ilgili sonuçlar

8- Toplumla ilgili sonuçlar

9- Temel performans sonuçları

Bu kriterlerden 5’i “Girdi” kriterlerini, 4’ü ise “Sonuç” kriterlerini oluşturur. Girdi kriterleri bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri içerir. Sonuç kriterleri ise o kuruluşun neler gerçekleştirdiğini gösterir. Sonuçlar “Girdilerden” kaynaklanır.

RADAR

Modelin kalbinde RADAR olarak tanımlanan bir mantık yer alır. RADAR 4 boyuttan oluşur:

Sonuçlar

Yaklaşım

Yayılım

Değerlendirme ve gözden geçirme

Sonuçlar boyutu kuruluşun neler elde ettiğini içerir. Yaklaşım, kuruluşun ne yapmayı planladığını ve bunu yapmaktaki nedenlerini içerir. Yayılım bir kuruluşun yaklaşımını yaşama geçirmek için neler yaptığını içerir. Bu boyut bir kuruluşun yaklaşımını ve yaklaşımının yayılımını değerlendirmek ve gözden geçirmek için neler yaptığını içerir.

LİDERLİK

Tanım

Liderler kuruluşun misyonunu ve vizyonunu nasıl oluşturmakta, bunların gerçekleştirilmesini nasıl kolaylaştırmaktadırlar. Uzun vadede başarı için gerekli kurumsal değerleri nasıl geliştirmekte ve bunları uygun faaliyet ve davranışları ile nasıl yaşama geçirmektedirler. Kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması ve yaşama geçirilmesi konusunda kişisel olarak nasıl bir rol almaktadırlar.

Liderlik kriteri kapsamında aşağıdaki dört alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.

1a-Liderler kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini nasıl oluşturmakta ve bir Mükemmellik kültürü doğrultusunda nasıl örnek olmaktadırlar.

1b-Liderler kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi çalışmalarında kişisel olarak nasıl rol almaktadırlar.

1c-Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri nasıl yürütmektedirler.

1d-Liderler kuruluşun çalışanlarını nasıl motive etmekte, desteklemekte ve tanımaktadırlar.

POLİTİKA VE STRATEJİ

Tanım

Kuruluş misyon ve vizyonunu, net bir biçimde paydaşlara odaklanmış bir strateji ve bunu destekleyen uygun politikalar, planlar, amaçlar hedefler ve süreçler yoluyla nasıl gerçekleştirmektedir.

Politika ve Strateji kriterleri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.

2a-Politika ve strateji, paydaşların mevcut durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini nasıl temel almaktadır.

2b-Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma, öğrenme ve yaratıcılıkla ilgili çalışmalardan elde edilen bilgileri nasıl temel almaktadır.

2c-Politika ve strateji nasıl oluşturulmakta, gözden geçirilmekte ve güncelleştirilmektedir.

2d-Politika ve stratejinin yayılımı, kilit süreçler çerçevesi yoluyla nasıl gerçekleştirilmektedir.

2e-Politika ve strateji nasıl duyurulmakta ve yaşama geçirilmektedir.

ÇALIŞANLAR

Tanım

Kuruluş, çalışanlarının bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde nasıl yönetmekte, geliştirmekte ve özgürce kullanılmalarını sağlamaktadır. Bu faaliyetleri politika ve stratejisini, süreçlerinin etkin bir biçimde işlenmesini destekleyecek şekilde nasıl planlamaktadır.

Çalışanlar kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.

3a-İnsan kaynakları nasıl planlamakta, yönetilmekte ve iyileştirilmektedir.

3b-Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri nasıl belirlenmekte, geliştirilmekte ve sürdürülmektedir.

3c-Çalışanların katılımı ve yetkilendirilmesi nasıl sağlanmaktadır.

3d-Çalışanlar ile kuruluş arasında nasıl bir diyalog söz konusudur.

3e-Çalışanlar nasıl takdir edilmekte, tanınmakta ve gözetilmektedir.

İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR

Tanım

Kuruluş, politika ve stratejisini ve süreçlerinin etkin bir biçimde işlemesini destekleyecek biçimde işbirliklerini va kaynaklarını nasıl planlamakta ve yönetmektedir.

İşbirlikleri ve kaynaklar kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.

4a-Kuruluş dışı işbirlikleri nasıl yönetilmektedir.

4b-Finansal kaynaklar nasıl yönetilmektedir.

4c-Binalar, donanım ve malzemeler nasıl yönetilmektedir.

4d-Teknoloji nasıl yönetilmektedir.

4e-Bilgi ve bilgi birikimi nasıl yönetilmektedir.

SÜREÇLER

Tanım

Kuruluş, politika ve stratejisini destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek, onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçmde süreçlerini nasıl tasarlamakta, yönetmekte ve iyileştirmektedir.

Süreçler kriteri kapsamında aşağıdaki beş alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.

5a-Süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir.

5b-Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak nasıl iyileştirilmektedir.

5c-Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıl tasarlanmakta ve geliştirilmektedir.

5d-Ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte, sunulmakta ve servisi sağlanmaktadır.

5e-Müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir.

MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR

Tanım

Kuruluş dış müşterileri ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

Müşterilerle ilgili sonuçlar kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.

6a-Algılama Ölçümleri

6b-Performans Göstergeleri

ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR

Tanım

Kuruluş, çalışanları ile ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

Çalışanlarla ilgili sonuçlar kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.

7a-Algılama Ölçümleri

7b-Performans Göstergeleri

TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR

Tanım

Kuruluş, içinde bulunduğu toplumla (yerel, ulusal veya uluslararası) ilişkili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

Toplumla ilgili sonuçlar kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.

8a-Algılama Ölçümleri

8b-Performans Göstergeleri

TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI

Tanım

Kuruluş, planlanmış olan performansıyla ilgili olarak ne gibi sonuçlar elde etmektedir.

Temel performans sonuçları kriteri kapsamında aşağıdaki iki alt kriter gözönünde bulundurulmalıdır.

9a-Temel Performans Çıktıları

9b-Temel Performans Göstergeleri

Değerlendirme Araçları

EFQM Mükemmellik Modeli bir çok amaç için kullanılabilir. Uygulamalarda özdeğerlendirme, dış değerlendirme, kıyaslama ve Avrupa Kalite Ödülü kapsamında değerlendirme gibi çeşitli örnekler verebilir.

Bu uygulamalar sırasında yardımcı olmak amacıyla EFQM iki değerlendirme aracı geliştirmiştir. PUSULA Kartı (Pathhfinder) ve RADAR Puanlama Matrisi

3.1 PUSULA Kartı

PUSULA Kartı iyileştirme fırsatlarını belirlemek amacıyla kullanılan bir özdeğerlendirme aracıdır.

Özdeğerlendirme uygulamasına yönelik olarak kolayca cevaplandırılacak bir çok soruyu içeren bir soru listesinden oluşur.

3.2 RADAR Puanlama Matrisi

RADAR Puanlama Matrisi Avrupa Kalite Ödülü başvurularını değerlendirmek amacıyla hazırlanan bir değerlendirme aracıdır. RADAR kuruluşa kıyaslama ve diğer çeşitli amaçlarla kullanılmak üzere bir puanlama yapma olanağı sağlar.

Derleyen: Memet Özkan

memeto@hotmail.com