TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İŞLETMELER İÇİN ÖNEMİ

VE MALATYA ÜRETİM İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA

(*) Öğr.Gör. Osman ATAY

GİRİŞ

Toplam Kalite Yönetimi (T.K.Y) kalite yönetiminde üst yönetimin sorumluluğu, her seviyede ve her alanda kalite yönetimine ilişkin eğitim faaliyetleri, kalite geliştirmenin sürekli olması, kalite kontrol çemberleri içinde tüm iş gücünün kalite pekiştirme faaliyetlerine katılmalarının sağlanması şeklinde ifade edilebilir.

İşletmeler müşterilerinin isteklerini karşılayabildikleri sürece ayakta durabilirler. Müşteri taleplerine cevap verebilmek, toplumun değişik ihtiyaçlarını kaliteli bir üretimle en uygun ve en kısa zamanda karşılayabilmektir. Kalite anlayışını işletmenin bütün birimleri ve iş görenlerine yayarak toplam kalite anlayışını gerçekleştirmek mümkün olacaktır. Bunun için de işletme kendi açısından kaliteli üretimin ne kadar önemli olduğunu bilecek ve uygulayacaktır. Bunu çevre örgütlerine ve topluma sezdirecektir. İleride gerekirse kalite ile ilgili felsefesini geliştirecek politikalar belirleyecek ve üretimin düzenli bir biçimde sürmesini ve kontrolünü yapmaya devam edecektir.

KALİTE KAVRAMI VE GELİŞİMİ

“ 16. Yüzyılda Latince bir kelimeden türetilen kalite kavramı, bir ürünün ya da hizmetin durumu, niteliği ya da değeri anlamındadır. ” (Komisyon 1994-s.15) Alman kalite birliğinin tanımına göre; bir ürünün ya da hizmetin belirli bir isteği uygun hale getirilmesini sağlayan oluşumdur.

Giyim sanayiinde kalite, kavram olarak ya giysi parçasının tümü ile ilgili stil, bedene uygunluk ve görünüm anlamını verir. (Komisyon 1994-s.15)

Kalite, müşteri taleplerine cevap verebilmek, tüketici kesiminin değişik ihtiyaçlarına kaliteli bir üretimle en kısa zamanla sağlayabilmek amacıyla işletmeler, kaliteyi bütün boyutlarıyla benimseyip bütün birimlerine yayarak hem kaliteli ürün miktarını hem de ürün verimliliğini arttırmak zorundadır. (Savaş, 1995. s.5)

Kalite anlayışının temelini, kalite felsefesinin düşünce ustalarından W. Edwards, Deming, Josep Juran, Kaouru İshikawa kurmuşlar. (Gözlü, 1994 s.54) Kalite kavramının doğuş yeri ABD olmasına rağmen, ilk uygulayan ülke Japonlar olmuştur. Japonlar, kalite kavramını benimsemişler ve uygulamışlardır.

1970’li yıllara kadar ucuz ve düşük kaliteli mal üreten ve satan Japonlar daha sonra kalite düşüncesi değişmiş, süper kaliteli mal üretmeye başlamışlardır. Dünyadaki rekabet koşulları içerisinde Japonların ortaya koyduğu bu hızlı değişim rüzgarları W. Edwards,

(*) KSÜ. Elbistan Meslek Yüksekokulu

Deming, Masaki İmai ve Kaouru İshikawa gibi ustaların eser ve uygulamaları sayesinde başlamıştır.

Japonlar kalite ile ilgili uygulamalarında, istatistiği kalite kontrolü, kalite teşhisi, kalite eğitim programları, sıfır hata felsefesi gibi konulara önem vermişlerdir. Bunları geliştirerek yasal düzenleme ve uygulamalarla kalite kontrolü ve toplam kalite yönetimi kavramlarına ulaşmışlardır. (Kavakoğlu, 1990. s.263)

Japon işletmelerinin kalite düşüncesiyle hareket etmesi ve yüksek satış rekorları kırmasının ardında toplam kalite anlayışının büyük katkısı vardır. Bunun yanı sıra kalite ustalarının çabası da önemli rol oynamaktadır. Özellikle 1980’lerden zamanımıza kadar tüm dünyada kalite kavramı ve anlayışının bilinip uygulanmasında kalite ustalarının büyük yardımları olmuştur.

KALİTENİN İŞLETME ÜZERİNE ETKİSİ

Müşteri odaklı bir sistem olup, müşteri tatminini hedefleyen toplam kalite yönetimi;müşteri beklentilerini ve isteklerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi,bütün faaliyetlerin yürütülmesi sırasında mal ve hizmet bünyesinde oluşturulan bir yönetim anlayışıdır. İşletmelerin dünyadaki yıkıcı rekabetin hakim olduğu aktif pazarlarda ayakta kalabilmesi kalite anlayışının benimsenmesi ve uygulanmasıyla mümkün olacaktır. (Erol, 1994. s.18)

Kalite yönetiminde üst yönetimin sorumluluğunun belirlenmesi, kalite yönetimine ait eğitim faaliyetlerinin her alan ve düzeyde yürütülmesi sürekli olarak kalitenin geliştirilmesi ve kalite kontrol çemberi içinde bütün iş gücünün kalite geliştirme faaliyetlerine katılmalarının sağlanması ile ilgili bütün çalışmalar kalite yönetim anlayışını oluşturmaktadır. (Efil, 1995. s.38)

Yönetici zihniyetinde ve örgüt kültüründe ileri derecede etkilenen, sistem yaklaşımı içinde insan unsuruna ağırlık veren, sosyal ve davranışsal bilimlerden büyük destek alan katılımcı ve paylaşımcı lider yöneticiler gerektiren bir uygulamalı felsefe olarak ortaya çıkan kalite yönetimi, kalitenin de kaliteli olarak meydana getirilmesini kendisine ana hedef edinmiştir. (Üstel, 1995. s.3)

KALİTE KONTROLÜNÜN ÖNEMİ

Üretim sürecinde oluşabilecek hataları giderebilmek veya en aza indirmek ve üretimde kaliteyi sağlayabilmek için sürekli kontroller yapmak işletme için kaçınılmazdır. Kalite kontrolün amacı, ürün kalitesini emniyet altına almaktır. Giyim ve gıda sanayiinde kalite kontrolü, kalite kontrol bölümünce gerçekleştirmektedir. Bitmiş ürünlerin, dağıtımdan önce kontrolleri yapılır. Tamamlanmış bütün üretim malların dağıtımı yapılmadan incelenir.

Kontrol mesleki deneyimi olan kontrolcüler tarafından yapılır. Bu kişiler belirli bir kalite eğitiminden geçirilmiş olan kişilerdir. Bu kontrolün amacı aynı zamanda olabilecek hataları gidermek içindir. Kalite kontrolünde, kalite kontrolü yapan kişiye aynı zamanda psikolojik sezi yeteneği de gereklidir. Hataların giderilebilmesi için ara kontrollerde gereklidir. (Komisyon, 1994. s.16)

Malzeme kontrolünde ise, malzeme kontrolü çerçevesinde ilk olarak satıcının teslim ettiği malzemenin, garanti edilen özelliklere sahip olup olmadığı tespit edilmelidir. Bunu anlamak için malzemeyi örneği ile karşılaştırmak ya da gözden geçirmek esasına dayanır. Uzunluğu ve farklılığı bakımından kontrol etmek gerekir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE DEMİNG İLKELERİNİN ÖNEMİ

Üretim sektörü ve diğer işletme yöneticilerinin yıllardır gerekli kalite çevresini oluşturmak için yararlandığı ve Dr.W. Edwards Deming’in geliştirdiği ve öğrettiği saptanan bu 14 ilke,hem üretim işletmeleri hem de hizmet sektöründeki sorunlara çözüm bulabilmek açısından hizmet sektörü içinde uyarlanmıştır. Yerel yönetim ve kuruluşlarının yönetim kurulları ve yöneticileri için toplam kalite uygulamasında faydalı olabilecek şeklide uyarlanan ilkeler aşağıdaki şekildedir. (Tavmergen, 1998. s.61-62)

Örgüt sistemi bütününde ve destek hizmetlerinde, geliştirmenin konusu amaç olarak belirlenmelidir.

İçinde bulunduğumuz yeni ekonomik çağa uygun olarak, tüketici odaklı olduğu kadar çalışanların ve ilgili kişilerin memnuniyetini de hedefleyen yeni bir yerel yönetim felsefesi edinilmelidir.

Kalitenin ölçülmesi için sadece klasik performans testlerine güvenilmemelidir.

Ekipman, malzeme, materyal ve hizmet eğitim programı seçiminde, seçim kararını etkileyen tek faktör fiyat olmamalıdır.

Planlama personel eğitimi ve hizmet uygulama süreçlerinde devamlı geliştirmeye önem verilmelidir.

Yerel yönetim çalışanlarına iş ile ilgili olarak; iş başında eğitim, uygulamalı örnek olaylar, kalite ve iletişim konularındaki seminerler ve benzeri olanaklar sağlanmalıdır.

Çalışanlar; korku ve endişe gibi yaratıcılıklarını engelleyen faktörlerden kurtulmalıdır.

Çalışanlar, yöneticiler ve tüketiciler arasında birbirleriyle ve çapraz iletişimde oluşan engeller ortadan kaldırılmalıdır.

Performans teşvikinde; kişileri bir birey olarak ortaya çıkartan ve ekip çalışmasını engelleyen amaç ve sloganların kullanımı engellenmelidir.

Kullanılan değerlendirme yöntemlerinin, performans ölçüm sisteminin ve belirlenen standartların, çalışanların performanslarına etkileri güncel olarak yakından incelenmelidir.

Eğitim ve kendini geliştirme programları sistemdeki bütün çalışanlara açık olarak hazırlanmalıdır.

İstenen değişimin sağlanması için planlama yapılmalı ve gerekli uygulamalar gerçekleştirilmelidir.

Bu faktörlere göre Dotchin ve Daklend bir T.K.Y. modeli geliştirmişlerdir. (Dotchin ve Daklend, 1992. s.40)

Dotchin ve Daklend’in 1992 yılında geliştirdikleri bu modelde 5 önemli eleman müşteri- arz grubu ilişkilerinin tanımlanması, yönetimin işlevi, kültür, iletişim ve işletme tarafından kabul edilen taahhüt olarak belirlenmiştir. Uygulamada ihtiyaç duyulan araçlar ise, kullanılan sistem, araçlar ve kalite çemberleri şeklinde oluşturulan ekiplerdir. (Tavmergen, 1998. s.62)

Dotchin ve Daklend’in geliştirdikleri bu modelde özellikle insan ilişkileri vurgulanmıştır. İşletme çalışanları, müşteri hizmetleri arasında geçen ilişkilerin önemli olduğu ve müşterinin istediği malı bulabilmesinde, kaliteyi yaratmada araçların, çalışma ekibinin ve sistemin organizasyonu en güzel ve en iyi şekilde yapılmalıdır.

ÜRETİM İŞLETMELERİNDE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE İLİŞKİN MALATYA İŞLETME VE KAMU ÜRETİM ÖRGÜTLERİNDE YAPILAN BİR ANKET UYGULAMASI

Araştırmanın Amacı :

Araştırmanın amacı Malatya Kamu ve Özel Üretim İşletmelerinde yapılan bir anket uygulaması ve işletmelerin T.K.Y.’e ne derece özen gösterdiğinin ortaya çıkartılmasıdır. T.K.Y.’nin işletmeler tarafından ne derece benimsendiği, sıfır hata ile optimum müşteri tatminini sağlamak için ne gibi çabalar ortaya koyduklarını görmektir. Ayrıca işletmeler T.K.Y. ile ticari, finansal, teknik, beşeri ve organizasyon kaynaklarının bir koordinasyon içerisinde gerçekleştirilmesidir.

Toplam kalite yönetimi temel ilkeler olarak şu şekilde özetlenebilir. (Efil, 1996, s.40)

Kaliteyi artırma

Maliyetleri azaltma

Verimliliği artırma

Sürekli iyileştirme ve geliştirme

İsrafı en aza indirerek, verimliliği artırmak ve üretilen malın üzerindeki kaliteyi yükseltmek en önemli amaç olmalıdır. T.K.Y. ile verimlilik artırma, iş gören organizasyonu ve motivasyonun mükemmelliğine dayanır. İş görenlerin ideal organizasyonu ile ekip kurma sonucu verimliliği artırma yoluna gidilebilir. İş görenlerin motivasyonu eksik ise amacı gerçekleştiremezsiniz. İstekli çalışma mutlaka yer almalıdır. Çalışmayı isteklendirme iş görenleri motive etmeye bağlıdır.

Araştırmanın Kapsamı :

Araştırma kapsamı Malatya’da bulunan üretim işletmeleri ile sınırlandırılmıştır. Ancak bu işletmeler içerisinde orta boy ve büyük işletmeler yer almaktadır. Çalışan personel sayısı 100 ile 200 arasında olanlar orta boy işletme, 201 ve daha yukarı olanlar ise büyük boy işletme olarak kabul edilmiştir. Uygulama kapsamı içerisinde yer alan işletmeler üretim konusunda çeşitlilik arzetmektedir. Gıda sektörü, tekstil sektörü, iplik sektörü gibi. Bu işletmeler tablo 2’de gösterilmiştir. Bu işletmelere kavuşmamız Malatya Sanayi ve Ticaret Odası’nın yardımı ile olmuştur. Anketler ilgili deneklere verilerek uygun bir zamanda toplanmıştır.

Araştırma Metodolojisi :

Araştırma, deneklere anketlerin verilmesi ve toplanan anketlerin değerlendirilmesini içermektedir. Bu değerlendirme % oran yöntemi ile yapılmaktadır.

Çalışmanın varsayımları ise şöyle sıralanabilir.

Deneklerin ankette yer alan soruları doğru bir şekilde algılayıp, cevaplandırdıkları,

T.K.Y. kavramı ve uygulamasına büyüyen ve büyümüş olan işletmelerin daha duyarlı olacağı,

Anket kapsamındaki 357 üretim işletmesinde 82 denek üzerinde uygulama yapılmış ve 50 adet orta ve büyük ölçekli üretim işletmesinin örnek olarak yeterli kabul edildiği, yığını anlamlı bir şekilde temsil ettiği.

Araştırma Sonuçlarının Değerlendirilmesi :

Araştırma sonuçları 3 (üç) ana başlık altında değerlendirilmiştir. Bunlar; yöneticiler, işletme T.K.Y. hakkında genel bilgileri içermekle beraber, bunlarla ilgili % oran analizine tabi tutulmuştur.

İşletmeler Hakkında Genel Bilgiler

Değerleme kapsamındaki 50 işletmenin hukuki yapısı Anonim Şirketi olup, bunların alt birimleri ve istihdam ettikleri personel sayısı tablo 2’de gösterilmiştir.

Tablo – 1

İşletme Faaliyet Alanları
Tekstil	27	4.712
Gıda	8	1.365
İplik	15	2.317
Toplam	50	8.394

Yorum: Bu tabloda tekstil sanayii genel olarak alınmıştır. Dokuma kumaş, örme kumaş, konfeksiyon tekstil olarak alınmış, iplik ayrıca değerlendirilmiştir.

Yöneticiler Hakkında Genel Bilgiler

Tablo – 2

Yöneticilerin Unvanları	Sayısı	%
Genel Müdür	4	8
İdare Müdürü	12	24
Departman Müdürü	23	46
Orta Kademe Yöneticisi	11	22
Toplam	50	% 100

Yorum: Anketleri yanıtlayanların % 46’sının departman müdürü, % 8’i genel müdür düzeyinde olduğu gözlenmektedir. Bu % 8’i genellikle işletme sahibinden oluşmaktadır.

Bu tabloda görüldüğü gibi departman, idare müdürü çoğunluğu oluşturmaktadır. Orta kademe yöneticisi % 22’lik bir oranı teşkil etmektedir.

Tablo – 3

Yöneticilerin Yaş Grupları	Sayısı	%
30 – 40 Arası	20	40
41 – 50 Arası	18	36
51 – 60 Arası	10	20
60’dan Büyük	2	4
Toplam	50	% 100

Yorum: Tabloda görüldüğü gibi işletme yöneticilerinin çoğunluğu 30 ile 40 yaş arası ve 41 – 50 yaş arasında yoğunlaşmaktadır. İşletmeler hem tecrübe hem de dinamik yönetici çalıştırmaktadır.

Tablo – 4

Yöneticilerin Mesleki Tecrübeleri	Sayısı	%
10 Yıl	7	14
11 – 20 Arası	28	56
21 – 30 Arası	15	30
Toplam	50	% 100

Yorum: Anketi cevaplandıranlara bakıldığında % 56’sı 11 – 20 tecrübeli yöneticilerdir. Demek ki, 11 ile 30 yıl tecrübeli yönetici yoğunluktadır. İşletmeler mesleki tecrübesi olanları tercih etmektedir.

Tablo – 5

Yöneticilerin Eğitim Düzeyleri	Sayısı	%
Orta Öğretim	6	12
Meslek Yüksekokulu	16	32
Fakülte Mezunu	24	48
Master	4	8
Toplam	50	% 100

Yorum: Tabloda görüldüğü gibi, işletmeler yönetici seçiminde fakülte mezununu tercih etmektedirler. İkinci sırada ise Meslek Yüksekokulu mezunu gelmektedir.

Malatya Üretim İşletmelerinde T.K.Y. Perspektifi

Tablo – 6

Yöneticiler T.K.Y.’den Ne Anlıyorlar	Sayısı	%
Üründe Kalite	13	26
Hizmette Kalite	5	10
Üretimde Kalite	12	24
Yönetimde Kalite	17	34
Hiçbiri	3	6
Toplam	50	% 100

Yorum: Tablo 6’daki verilere göre anketi cevaplayanların (% 34’ü) T.K.Y.’yi bir yönetim anlayışı olarak görmektedir.

Tablo – 7

T.K.Y. İle İlgili Kurs Düzenleme Şıklığı	Sayısı	%
Haftada	5	10
Ayda	13	26
3 Ayda	18	36
6 Ayda	8	16
Program Düzenlenmiyor	6	12
Toplam	50	% 100

Yorum: İşletme yöneticilerinin T.K.Y. ile ilgili kurs düzenleme şıklığı % 36 oranla en çok 3 ayda bir ve ayda bir personeline kurs düzenleme yoluna gitmektedir. % 12’lik bir oran küçük bir oran olmasına rağmen işletme yöneticisi gelişmelerle ilgili bilgileri personeline aktarma bakımından gereğini yapmamaktadır.

Tablo – 8

Kalite İçin Kullanılan Alt Bölümler	Sayısı	%
Kalite Kontrolü	7	14
Kalite Geliştirme	10	20
Kalite Güvence	7	14
Proses Geliştirme	12	24
Hiçbiri	14	28
Toplam	50	% 100

Yorum: Tablo 8 incelendiğinde, kalite ile ilgili düşünceler tam oluşmadığı, gereken birimler ve ekiplerin tam anlamıyla oluşturulmadığıdır.

Tablo – 9

Hatalı Ürünlerin Temel Nedenleri	Sayısı	%
Personelin Bilgi Yetersizliği	14	28
Araç ve Gereç Yetersizliği	5	10
Personelin Dikkatsizliği	18	36
Hammaddelerin Kalitesi	4	8
Makinelerin Eski Olması	9	18
Toplam	50	% 100

Yorum: Anketi yanıtlayan 50 işletme yöneticisinden; % 36 personelin dikkatsizliği, % 28 personeldeki bilgi yetersizliği, % 18 makinelerin eski olması ve makineden kaynaklanan nedenler hatalı üretimin temel nedenleri olarak belirtilmiştir.

Tablo – 10

Yöneticilerin 1998 – 2000 Yılları Arasında Katıldığı Kurs ve Programlar

Sayısı