SÜREÇLERLE  YÖNETİM   VE SÜREÇ  İYİLEŞTİRME –1

 

“Yazarın notu: Günümüzde süreçlerle yönetim ve süreç iyileştirme kavramları, Kalite Yönetimi ve Proje Yönetimi gibi uluslararası standartlara ve kurumsal altyapılara sahip disiplinlerde önemli mevkiler edinmekte ve etki alanları giderek artmaktadır. Bu amaçla konu hakkında farklı açılardan değişik yazılarla karşınıza çıkarak, genel bilgi bütünlüğünü sağlamayı hedeflemekteyiz.“ 

 

Süreç, amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetlerdir.  

Süreç, insan, makina, malzeme gibi kaynakları işleyip değer katarak müşteri isteklerini karşılayacak çıktıları üreten işlem veya işlemler dizisidir. 

 

Katma değer sağlayan faaliyetler ikiye ayrılır: 

  1. Müşteri ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyete “gerçek” katma değer denilir. Örnek: müşteri siparişinin hızlı ve doğru bir şekilde kabulü.

  1. Kuruluş ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyete “iç” katma değer      denilir.   Örnek satınalma siparişinin hızlı ve doğru bir şekilde açılması.

Bu iki sınıf dışında yapılan işler değer katmaz ve ortadan kaldırılmaları hedeflenir. Örnek: yeniden işleme.

  

Süreç girdi, proses ve çıktıdan oluşur:  

  1. Sürecin girdileri hammadde, bilgi ya da talep olabilir.
  1. Sürecin girdileri, sürecin içerisinde işleme tabi olurlar.
  1. Sürecin çıktıları, prosesin sonucunda ortaya çıkan ürün ya da servis olabilir.

 

Süreçler iki şekilde sınıflandırılabilir:  

  1. Operasyonel (Understand Markets & Customers, Develop Vision & Strategy, Design Products & Services, Market & Sell, Produce & Deliver for Manufacturing Organization, Produce & Deliver for Service Organization, Invoice & Service Customers)
  1. Yönetimsel (Develope and Manage Human Resources, Manage Information, Manage Financial and Physical Resources, Execute Environmental Management Program, Manage External Relationships, Manage Improvement and Change)

 

Doğru bir süreç aşağıdaki özelliklere sahiptir:  

  1. Süreç sahipliği vardır.
  1. Tanımlanmış ölçütleri vardır.
  1. Tanımlanmış öncelikleri vardır.
  1. İç-dış müşteri tanımlarına sahiptir.
  1. Müşteri odaklıdır.
  1. Değer katar.
  1. Herkes tarafından anlaşılmıştır.
  1. Ölçülebilir.
  1. Sürekli iyileştirilir.

 

Süreç performansının izlenebilmesi için ölçülmesi zorunludur.

Süreç ölçümleri doğrudan ya da dolaylı olarak yapılabilir. 

1. İç ölçümler sürecin performansını gösterir.  

2. Çıktı ölçümleri sürecin çıktısının performansını gösterir.  

3. Müşteri memnuniyeti ölçümleri, sürecin performansını müşterinin nasıl algıladığını gösterir.

 

Çok çeşitli süreç ölçütleri (leading-lagging) saptanabilir (Kalite ve hata oranı, çevrim zamanı, müşteri memnuniyeti, etkinlik vd.). Bir diğer ayırım da finansal olan ve finansal olmayan süreç ölçütleri ayırımıdır.  

 

Süreç hiyerarşisi genel olarak üçe ayrılır: 

  1. Temel iş süreçleri
  1. Alt süreçler
  1. Detay süreçler

 

 

Devam edecek…

 

Memet Özkan 

memeto@hotmail.com