CRM – MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

EĞİTİM AMACI

Satış yapabilmek için artık ucuza ve kaliteli üretmek yetmiyor. Satış aşamasında ikna gücü kuvvetli olmak ya da müşteri ile iyi ilişkilere sahip olmak ta yetmiyor.

İyi satışcının bilişim, pazarlama, segmantasyon, süreç yönetimi, proje yönetimi ve daha çok sayıda konuyu bilmesi gerekiyor.

Ancak bu da yetmiyor, işletme içinde satış sürecini ve satışçıyı destekleyen ve kesintisiz çalışan bir bilgi sistemi (CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi) olması da gerekiyor.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) üretim ve satış odaklı yapıdan, müşteri ve pazarlama odaklı yapıya dönüşmekte olan bir ekonomide, sayısı hızla artan ve tercihleri sürekli değişen müşteri profilini, daha iyi tanıma ve onu yönlendirme amacına yönelik olarak geliştirilen pazarlama ve bilişim destekli bir metodolojidir.

Bu eğitimde işletme ve sektör özelliklerine göre temel CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamalarının nasıl tesbit edilip, nasıl uygulanması gerektiği konusunda temel bilgiler verilmektedir.

EĞİTİM İÇERİĞİ

Stratejik yaklaşım

- İş dünyasında ve müşteri cephesinde neler oluyor?

- Dünden bugüne değişen satış organizasyonları ve satışçı profilleri

- Müşteri ilişkilerinde yükselen  trendler

Kavramsal yaklaşım

- Müşteri kimdir, satış nedir, müşteri odaklı stratejiler nelerdir?

- CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi nedir, ne değildir?

- Kişisel bilgiden kurumsal müşteri bilgisine geçiş

- Müşterideki değişimi izleyebilmek

- Müşteriyi doğru tanımak

- Müşteriye hazır olmak

- Müşteri bilgisini yönetememenin sonuçları

- CRM hangi sorulara yanıt arar?

- CRM’in diğer yönetim modellerinden farkı nedir?

Operasyonel yaklaşım

- CRM aşamaları (seçim, edinme, koruma, derinleştirme vd.)

- CRM modülleri (kampanya, servis, aktivite, kontrat, şikayet vd.)

- CRM modelleri (analitik, operasyonel, stratejik vd.)

- CRM temas noktaları

CRM projesi nasıl tasarlanır ve uygulanır ?

- Organizasyonun kurulması

- Veritabanı tasarımı (kurallar, analizler vd.)

- Temas noktası tesbti (tasarım, uygulama vd.)

- Segmantasyon uygulaması (modeller, stratejiler vd.)

- Müşteri değeri (yaşam boyu değer, kaybetme maliyeti, kazanma maliyeti vd.)

CRM projesi ilişkili disiplinler ve başarı faktörleri

CRM süreci performans göstergeleri

Örnek bir CRM projesi

ÖZET SUNUM 

CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi hakkında özet sunuma ekteki linkten ulaşabilirsiniz.

http://www.slideshare.net/MEMETO/crm-musteri-iliskileri-yonetimi

DETAY BİLGİ

Şirketinize özel CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi eğitimi ve proje danışmanlıkları hakkında detaylı bilgi almak için lütfen arayınız.